Из-за плохого обращения персонала компаний-дилеров с потенциальными покупателями, автопроизводители на американском рынке в среднем теряют около 12 процентов клиентов ежегодно. Говоря простым языком, это означает, что каждый восьмой клиент среднестатистического американского автосалона покидает его неудовлетворенным из-за плохого обслуживания. Эти данные были получены по результатам опроса 48 тысяч американцев, проведенного маркетинговым агентством J.D.Power and Associates.

Степень удовлетворенности потенциальных покупателей в процессе приобретения автомообиля компания определяла по пяти параметрам:

1. гибкость политики компании-дилера (специальные условия, скидки);
2. компетентность самого продавца;
3. работа с документами (оформление договора);
4. доставка;
5. уровень цен на предлагаемые автомобили.

В ходе исследования выяснилось, что 20 процентов покупателей, отказавшихся от приобретения автомобиля, сделали это именно потому, что испытали со стороны персонала дилера невежливое обращение или давление в выборе модели. Интересно, что почти половина несостоявшихся покупателей - 43 процента - в дальнейшем все же купили тот же самый автомобиль, что и планировали ранее, но уже в другой компании, где на них не оказывалось давление. Оставшиеся 57 процентов также приобрели машину, другой марки.

По условиям исследования, за обслуживание клиентов автопроизводителя могли получить максимум тысячу баллов. Средний уровень удовлетворенности клиентов в целом по всем брендам составил в 2009 году 836 баллов - это на 11 пунктов больше, чем в прошлом году. Наибольший прирост качества по сравнению с 2008 годом отмечен в сервисе доставки автомобилей и в компетентности продавцов. В частности, последние стали меньше давить на покупателя, заставляя приобретать более дорогие модели машин. А отзывы о доставке машин стали лучше благодаря более полному, чем ранее, разъяснению инструкций по эксплуатации автомобиля и его особенностей.

Среди массовых брендов наиболее удовлетворенными среди американцев оказались покупатели автомобилей Mercury (867 баллов), Smart (865), Buick (864), Pontiac (864), Chevrolet (863), MINI (862), Saturn (858), Hummer (856), GMC (853) и Ford (847 баллов). Более привычные россиянам бренды, в основном, оказались во второй половине рейтинга: Subaru (834), Honda (830), VW (828), Kia (823), Toyota (823), Chrysler (822), Hyundai (819), Nissan (815), Mazda (809) и Mitsubishi (778).

Среди автомобилей более дорогих марок самое лучшее обслуживание участники опроса отметили у бренда Jaguar (898 баллов). За ним следуют компании Cadillac (893 балла), Lexus (877), Mercedes-Benz (877), Land Rover (872), Lincoln (863), BMW (861), Porsche (861), Saab (857), Acura (856), Infiniti (845), Volvo (842) и Audi (828 балла).